1. Atender de manera oportuna y efectiva tus quejas o sugerencias siempre y cuando sean de su competencia. 
2. Conocer y resolver de manera gratuita tus quejas o sugerencias en los términos y procedimientos establecidos en la Ley. No olvides que... Las quejas o sugerencias deben presentarse por escrito. 
3. Actuar como conciliador entre la entidad financiera y tú; Para ello, los términos de la conciliación, se registran en un documento firmado por ti, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento.
4. Ser tu vocero ante la entidad financiera. Entre la entidad financiera y tú; para ello, los términos de la conciliación, se registran en un documento firmado por ti, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento. 
5. Dar recomendaciones a tu entidad financiera relacionada con el servicio y la atención que deben prestarte. 
6. Proponer a las autoridades competentes la modificación de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor financiero. 

1. Un posible incumplimiento de la entidad en normas legales, contractuales o procedimientos internos en la ejecución de los servicios o productos que te ofrecen o prestan.
2. La calidad de los servicios y productos que te ofrece o presta la entidad y,

• Aquellos que no hacen parte del giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad financiera. 

• Asuntos que involucran vínculos laborales de la entidad con sus empleados contratistas. Prestaciones y pensiones de invalides, vejez y de sobrevivientes: sin embargo conocerá, cuando estos casos se relacionen con la calidad del servicio y en trámites que involucren el reconocimiento de éstas.

• Asuntos que se encuentren o hayan sido resueltos por vía judicial o arbitral.

•  Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. 

•  Hechos que hayan sucedido con 3 años de anterioridad a la fecha de presentación de tu queja. 

• Asuntos que superen 100 salarios mínimos legales vigentes.

• Asuntos que involucren los mismos hechos, partes y que haya sido objeto de decisión previa por el Defensor.

1. Entre cliente o usuario y la entidad de manera previa y expresa acuerden la obligatoriedad de la decisión.
2. La entidad haya acogido en sus estatutos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor y,
3. Se haya establecido en el acuerdo de conciliación. 

• Es designado por la Asamblea General de Accionistas de la entidad.

• Debe encontrarse inscrito en un registro denominado “Registro de Defensores del Consumidor Financiero” el cual es implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Antes de ejercer su cargo, el Defensor debe posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. 

•  Es nombrado por un periodo de 2 años, prorrogable por períodos iguales.

• Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

• Acreditar conocimientos en materias de protección al consumidor, derecho comercial y financiero, seguros de valores, preferiblemente relacionado con el sector al que pertenece la entidad o en el cual el defensor ejercerá sus funciones.

• Acreditar mínimo 5 años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas especificas del sector financiero, asegurador, o de valores,  según la entidad en la cual, tu defensor desempeñará la actividad contado a partir de la fecha del grado profesional.